Política de reembolso
Política de Devoluciones y Cancelaciones – Scratch Protouch
Última actualización: [24/02/2026]
En Scratch Protouch trabajamos para que estés satisfech@ con tu compra. A continuación se establecen las condiciones para cancelaciones, devoluciones y garantías. Esta política regula los procesos operativos de la tienda; los derechos legales del consumidor vigentes aplicarán en lo que correspondan.
1) Cancelación inmediata del pedido
● El cliente puede cancelar su pedido sin costo dentro de la ventana de 1 (una) hora contada desde la confirmación del pedido en el sistema (hora registrada por nuestro sistema). ● Para solicitar la cancelación dentro de esa hora se debe contactar a soporte por WhatsApp o e-mail indicando número de pedido. ● Pasada esa hora, el pedido entra en proceso de preparación y despacho; las cancelaciones posteriores estarán sujetas a las condiciones del punto 2 (Cancelaciones en proceso / antes de envío) y pueden generar cargos por manipulación o envío según corresponda.
2) Cancelaciones en proceso / antes de envío
● Si la solicitud de cancelación llega después de la ventana de 1 hora pero antes de que el pedido haya sido despachado físicamente, evaluaremos la posibilidad de cancelarlo. ● En estos casos, podremos aplicar cargos administrativos o de reposición para cubrir costos operativos (pick & pack, embalaje, etiquetas), los que serán informados al cliente antes de confirmar la cancelación. ● Si aceptas la cancelación y ya existe desembolso por servicios de paquetería, dicho costo podrá ser descontado del reembolso.
3) Cancelaciones una vez despachado
● Si ya fue despachado el pedido (etapa "en tránsito"), la cancelación no procede como devolución automática. En ese caso deberás rechazar la entrega al transportista o gestionar la devolución conforme a la sección de Devoluciones (punto 5). ● Los costos de transporte de retorno correrán por cuenta del cliente salvo que el error sea imputable a Scratch Protouch (producto equivocado, defecto de fábrica).
4) Condiciones generales para devoluciones
● Aceptamos devoluciones solo si el producto está en estado original, sin uso, en su caja original y con precintos y sellos intactos. ● Debe incluir todos sus accesorios, manuales y embalaje. ● No se aceptan devoluciones de productos con señales de uso, olor corporal, maquillaje, cremas aplicadas, o faltantes. ● Si el producto presenta daño físico imputable al cliente, la devolución será rechazada o sujeta a cargo por reposición. ● Conforme a la normativa vigente, informamos que Scratch Protouch no se encuentra afecta a la Ley de Retracto (Ley 19.496).
5) Procedimiento para solicitar devolución
- Contacto inicial: escribe a soporte ([soporteyasistenciatienda@gmail.com] / WhatsApp [+569 9601 8099]) indicando número de pedido, motivo y adjuntando fotos del embalaje y del producto recibido.
- Autorización (RMA): si procede, se emitirá un número de autorización y las instrucciones para el envío de retorno. No envíes paquetes sin autorización.
- Envío: el cliente debe enviar el producto siguiendo las instrucciones del RMA y preferentemente con número de seguimiento y seguro.
- Inspección: una vez recibido, el producto será inspeccionado en un plazo de hasta 10 días hábiles.
- Decisión: si el producto cumple condiciones, se autoriza el reembolso o cambio según corresponda; si no, se informará el motivo del rechazo y las alternativas.
6) Costos de devolución y reembolsos
● Si la devolución es por defecto/error nuestro: Scratch Protouch cubre los costos de envío de retorno y el reenvío del producto correcto o el reembolso completo. ● Si la devolución es por decisión del cliente (ej. cambio de opinión) o por cancelación fuera de la ventana gratuita de 1 hora: el cliente asumirá el costo del envío de retorno. Además, se podrá aplicar un cargo por reposición si el embalaje no está en condiciones perfectas. ● Reembolsos: se harán preferentemente al mismo medio de pago utilizado en la compra. Para pedidos COD, el reembolso se realizará por transferencia bancaria o medio acordado con el cliente. La acreditación puede tardar hasta 15 días hábiles desde la aprobación de la devolución.
7) Productos no retornables (salvo defecto de fábrica)
● Productos de higiene o cosmética que hayan sido abiertos o cuyo precinto se haya roto. ● Artículos con sellos sanitarios violados. ● Productos hechos a medida o bajo pedido especial.
Nota: Si un producto de estas categorías presenta defecto de fábrica, se tramitará garantía conforme a la ley y a la sección de garantía legal.
8) Garantía legal por defectos
● Si el producto presenta un defecto de fábrica, contáctanos de inmediato con fotos y descripción. Gestionaremos reposición, reparación o reembolso según aplique y conforme a la normativa vigente. ● La garantía legal se aplica independientemente de la política comercial de devoluciones y seguirá los plazos y condiciones establecidos por la ley aplicable.
9) Fraude y abuso
● Nos reservamos el derecho a investigar y rechazar devoluciones que presenten indicios de fraude o abuso (envíos múltiples sospechosos, devoluciones de productos usados con intención de reventa, discrepancias en direcciones recurrentes, etc.). ● En caso de detectarse abuso, Scratch Protouch podrá retener el reembolso y tomar acciones contractuales y legales pertinentes.
10) Reintegros parciales / cargos por reposición
● Si un producto presenta deterioro parcial del embalaje que impida su reventa como nuevo, podremos aplicar un cargo por reposición proporcional al estado del artículo. Dicho cargo será notificado y justificado antes de proceder.
11) Contacto
Para iniciar la cancelación o devolución contacta a nuestro equipo: 📧 soporteyasistenciatienda@gmail.com